分析: MAC コードが逃亡中の顧客をハイジャックする

Migration Authority Code (MAC) は、あるブロードバンド プロバイダーから別のブロードバンド プロバイダーに移行する困難なプロセスを合理化することを目的としていました。むしろ、サービスプロバイダーが顧客を維持するための利己的な目的でそれらを提供することを避けるため、それらは依然としてフラストレーションの原因となっています。ブロードバンド ISP を切り替えると、サービスが利用できなくなることがよくありますが、MAC を使用すると、そのプロセスが 4 週間から 10 日間に短縮されます。しかし、ISP が MAC の供給を拒否した場合はどうなるでしょうか?何もない。 ISP がこのパスポートに課金するのを阻止するにはどうすればよいでしょうか?何もない。

Ofcom には顧客への MAC の提供に関するガイドラインがありますが、遵守は任意であり、ルールに違反しても罰則はありません。規範の義務化に向けた協議は終了したが、専門家らは改善が効果を発揮するまでに数カ月、あるいは数年かかる可能性があるとみている。このような悪用を防ぐために、BTはOfcomの汚れ仕事を行い、退職する顧客にMACを提供しないISPに料金を請求すると発表した。

なぜこのようなことになったのでしょうか？マネースーパーマーケットのブロードバンド部門責任者ジェイソン・ロイド氏は、「プロバイダーの切り替えを阻止するために、ISPはあらゆる種類のトリックを使っている」と語る。 「ほとんどの ISP には専用のキャンセル チームがあり、その責任はユーザーの切り替えを阻止することです。ある企業は定着率 75% を目標としているため、100 人が MAC に電話をかけた場合、25 人の顧客だけを逃がすことになっています。連絡が取りにくく、MAC について調べるための番号も提供されず、別の部門に異動させられ、その後保留されたままになります」とロイド氏は昨年末のインタビューで語った。 「現時点では、Tiscali、TalkTalk、PlusNet などのプロバイダーがフォーラムで最も多くの苦情を受けていますが、顧客サービスに関する苦情は業界全体の問題です。」

フォーラムでは、プロバイダーが、BT とバンドルされていないサプライヤー間など、ネットワーク間を移動する顧客にはコードを提供できないと主張して MAC の問い合わせを無視しているという苦情でも賑わっています。ナンセンスだとBTは言う。同社の広報担当者は、「MACを使用して、あるホールセールブロードバンドISP顧客から別のホールセールブロードバンドISP顧客へ、あるLLU事業者から別のLLU事業者へ、そしてBTホールセールブロードバンド製品からLLU製品へ、またはその逆に移動することが可能だ」と述べた。

より大きな分離によって技術的な問題が発生するため、ロイド氏は、問題は改善される前にさらに悪化すると考えています。同氏は、「オフコムが2月か3月に計画を発表する際に我々が期待できる最善のことは、MACの義務化のスケジュールだ」と述べた。 「実際のルールが明らかになるのは2008年になるだろう。」

MAC を取得することが報われない作業である場合、ISP が破綻したときに接続を復活させることは不可能です。 MAC はホールセールプロバイダーによって ISP に生成されます。ISP が破綻した場合、ホールセールプロバイダーはコードを提供しません。少なくとも、それが彼らに適さない限りはそうではありません。

今年初め、卸売業者のティスカリとネットサービスは、E7evenが取引を停止し、顧客の接続が「身代金を要求される」状態になったことで消費者を動揺させた。両社は、NetServicesとTiscaliからブロードバンドを都合よく購入する別のISPであるezeeDSLにサーファーを直ちに移動させるか、契約を終了して別のプロバイダーにサインアップするまで数週間待たせるかを提案した。

顧客はOfcomに苦情を申し立てた。 「TiscaliとNetServicesは、E7evenが契約を終了した後もE7evenの顧客を解放することに消極的だった」ことがOfcomの調査で判明した。 「代わりに彼らは顧客に選択肢を与えた。サービスを迅速に再開するには、他のプロバイダーよりも高額な月額 19.99 ポンドの 12 か月契約にサインアップすることで、特定のブロードバンド プロバイダーに移行するか、あるいはおそらく、 、数週間ブロードバンドサービスが利用できないこと。 Ofcom は、卸売プロバイダーが顧客の新しいサプライヤーの選択を制限することは適切ではないと考えていることを明らかにしました。