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AT&T の保持 – お得な取引をするには

1月 10, 2024

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「リテンション部門」について聞いたことがありますか？「顧客維持」部門は、ほとんどの消費者向け企業の顧客サービス組織の一部であり、人々に会社に留まるよう説得する役割を担っています。顧客維持の目標は、顧客ロイヤルティを高め、キャンセルを減らすことです。経常収益を上げているほとんどの企業は、顧客生涯価値 (CLV) を最大化するために、顧客をできるだけ長く維持する必要があります。

興奮した気分で AT&T に電話し、アカウントのキャンセルを要求した場合、その電話はすぐにリテンションスペシャリストに転送され、その仕事はあなたを落ち着かせ、サービスに満足できる状態に戻し、あなたを継続的な地位に保つことです。お客様。

この記事では、維持部門にはあなたを顧客として維持するためのインセンティブがあることを念頭に置き、維持部門に相談して可能な限り最良の取引を得る方法を説明します。 AT&T の保持部門に電話する場合でも、取引のある他の会社に電話する場合でも、これらのヒントは役に立ちます。

年配の読者は、電話会社があなたが顧客であるかどうかを気にしなかった時代を覚えているかもしれません。あなたがキャンセルした場合、サービスを受けるためにさらに多くの人がドアに入ってくるでしょう。彼らはあなたを必要としていませんでした。場合によっては（無料電話が欲しいなど）、これは依然として当てはまりますが、いくつかの点が変わりました。電話会社間の競争レベルは信じられないほど激しいため、一部の会社は新たな収益に依存するのではなく、既存の顧客を維持することに重点を置くことを選択しています。少数の顧客をめぐる競争が激化する中、企業は顧客の利益を確保するために懸命に努力しています。

顧客とチャーン

顧客は会社を辞め、他の顧客は常にサービスにサインアップしています。この顧客の増減は「チャーン」として知られています。数年前まで、ほとんどのテクノロジーサービス会社は、解約を現実の事実として受け止め、特定の個別顧客が残るか辞めるかには関心を持ちませんでした。インターネット、携帯電話サービス、自動車保険など、どのような種類のサービスについても同様でした。

今は状況が違います。顧客は割引を要求しており、新しい契約に移行したり、より安価な契約を調べたりすることに非常に精通しています。企業は現在、顧客を獲得するにはコストがかかり、特定の顧客に離脱を防ぐためにはより良い条件を提供する方がはるかに良いことを認識しているため、あなたを顧客として積極的に維持しようとしています。これで一旦運転席に座ることができます。

顧客維持と良い取引の獲得

AT&T の定着は、社内の離反を減らす責任があります。さらに 1 年または 2 年滞在したいと思わせるために、さまざまな割引やオファーを提供しています。 AT&T 電話から 611 にダイヤルするか、1-800-331-0500 に電話して連絡できます。

ただし、保持部門から良い取引を得るには、組織化する必要があります。

他のセール品を探して買い物する

分割払いプランの期限が近づいてきたら、つまり携帯電話の支払いが終わったら、他のセールを探してみましょう。お住まいの地域で同じサービスを提供しているすべての会社の同様のサービスを比較します。価格をコピーまたは書き留めて、誰が何を提供しているかを把握します。電話をかけるときのためにこのリストを手元に置いておいてください。「Telco X は、あなたが提供しているのと同じレベルのサービスを、月額 10 ドル安く提供してくれました。」というのは、強力な交渉材料です。

割引を受けるには、ケースを裏付ける定量化可能なデータが必要です。割引を要求する維持担当者と話し合っても意味がありません。それで終わりです。他の場所でより低価格またはより多くの機能を備えたより良い取引ができることを示す証拠を提示する必要があります。

何にお金を払っているのかを理解する

サービスの割引を受けるには、支払っている金額、その費用に追加される機能、使用する機能、および使用しなくても済む機能を把握する必要があります。現在の機能の一部は変更されているか、完全に置き換えられている可能性があります。現在何に支払っているのか、そして何に支払おうとしているのかを理解してください。

目標を特定する

最後に、電話をかける際の目標を特定します。月額料金を安くしたいですか、それともより多くの機能が必要ですか?両方？より高速な速度やデータの上限を増やしたいですか?両方？自分が何を望んでいるのかを事前に知っておくと、求めていないものに騙されるのを防ぐことができます。

AT&T Retention に電話をかける

準備ができたら、電話をかけましょう。リストを手元に用意し、邪魔されない静かな場所から電話するようにしてください。

最も重要なのは、他の会社と合わせてほしいとか、自分の希望をすぐに伝えないことです。あなたを顧客として維持するために何ができるかを彼らに尋ねてください。それから彼らに魔法をかけてもらいましょう。

カスタマーサービスエージェントとの取引ですべきこととしてはいけないこと

失礼なことは何のメリットもないので、常に礼儀正しくしてください。
公平である。
しっかりしてください。
落ち着いてください（これは生産的な方法でしっかりしていることと同じです）。
合理的であること（つまり、あまり多くを要求しないこと）
カスタマーケアエージェントにお客様のリクエストに対応するための時間とスペースを与えます

一時停止を有効に活用しましょう。
エージェントの作業を中断しないでください。
誓わない。
攻撃的にならないでください。
月曜日、金曜日、または朝一番には電話しないでください。この時期は、カスタマーサービスエージェントが電話に圧倒される可能性が高く、お客様のリクエストへの対応に対する注意力や積極性が低下します。
次のような質問をしてください。「請求額を下げるために何かできることはありますか？」

顧客維持に対処するための 4 つのヒント

AT&T 保持エージェントの結果に満足できない場合は、遠慮せずにさらに要求してください。柔軟かつ公平である限り、いつでも追加の機能を要求したり、数か月間無料の機能を要求したり、以前に設定した目標に応じてその他の特典を要求したりできます。これらの企業は、さらなる要求を決して恐れることはありません。
AT&T カスタマーサービスエージェントの時間を尊重したいので、一時停止は慎重に使用してください。エージェントは通話の時間を計っているため、お客様の通話をすぐに受けて別の通話に切り替える必要があります。テレビばかり見て、一度に 30 秒間待たせるのではなく、少しの間を置いて不満を示したり、少し汗をかかせたりしてください。場合によっては、単純な一時停止により、より寛大なオファーが提供され、満足した別の顧客を獲得できる場合があります。
ほとんどの担当者は、その時点で利用可能なものを提供することを理解してください。顧客サービス担当者の目的は、顧客と議論することではありません。顧客が必要なものを用意できれば、それを提供するのがはるかに簡単です。何かが提供されていないと感じた場合は、いつでも丁寧にマネージャーに相談するようリクエストできます。
最後に、あなたが話しているエージェントがあなたを顧客として維持することに興味がないか、気にしていないようであれば、感謝して電話を切ります。しばらく待ってからもう一度試してください。スタッフが異なれば、熱意のレベルも異なり、月次目標の達成段階も異なります。また、他の多くの企業と同様に、AT&T も契約社員 (AT&T 以外の社員) と会社員の両方を定着部門に雇用しています。あなたが話している相手によっては、他の取引を承認する権限を持っていない場合があります。

お買い得品の概要

電話をかける前に、忠誠心を維持することが会社の唯一の目標ではないことを念頭に置いてください。 AT&T は、すべての顧客にサービスを提供し続けるために収益が必要です。そのため、料金クレジットや料金割引の代わりに新しいサービスをバンドルに追加すると、特別オファーが得られる場合があります。これにより、多くの場合、別の請求書の費用が節約されます (たとえば、 ; インターネットを割引料金で AT&T に切り替えます)。

新しい携帯電話の取引を探している場合、ここでは運が悪いかもしれません。担当者はプランを引き下げて新しい携帯電話の費用を相殺するオプションを持っている場合がありますが、それでも前払いの税金と携帯電話のメーカー希望小売価格（メーカーが設定した価格）を支払う必要があります。

保持担当者が利用できる取引は、おそらくこれまで会ったことのない個人によって事前にロードされ、計画されています。私たちがこのように言うのは、AT&T が提供できないと言ったのに、別の会社が提供しているものを入手しようとして時間を無駄にしたくないからです。場合によっては、新規顧客向けに最高の特典が提供される場合もあります。いつでも別のプロバイダーに切り替えて割引を利用し、後日元に戻すことができます。

顧客維持契約が確実に守られるようにする方法

取引が成立したら、再度取引を繰り返します。これにより、あなたが提供されている内容を理解しており、彼らがあなたの期待を明確に満たしていることが証明されます。次に、代表者の名前を聞き、電話をかけた時間を書き留めます。エージェントがあなたのアカウントにアクセスするたびに、メモに ID が記録されます (担当者はこの ID を教えてくれず、姓を教えてくれない人もいますが、名前と電話の時刻だけで十分です)。約束に問題がある場合は、その情報を伝えて折り返し電話してください。

次に、カレンダーのリマインダーを自分に設定して、この契約期間が終了したら、プロセス全体をもう一度繰り返すようにします。 AT&T や月々料金を支払っているその他の企業の顧客維持チームに連絡することで、時間が経つにつれて多額の費用を節約できます。

取引の調査やエージェントとの会話に 1 時間を費やすことができれば、費用を節約したり、ほとんどまたはまったくお金をかけずに追加機能を入手したりできます。あなたが合理的に要求し、AT&T 保持エージェントに対して公正である限り、あなたを顧客として維持するために彼らが何をするかに驚くでしょう。

AT&T の顧客維持エージェントまたは他社の顧客維持エージェントとやり取りしたことがありますか?より良い条件を得るために彼らに対処することに成功しましたか?以下であなたの経験について教えてください。