エンタープライズ技術計画にソーシャル メディアを組み込む必要がある理由

ビジネス リーダーと話すと、より効率的につながり、コラボレーションすることが議題の最上位に表示されるでしょう。コミュニケーションが増え、コラボレーションが改善され、従業員の能力が向上しますが、企業内の新しいデジタル プラットフォームにより、組織が情報を管理し、組織間や顧客とやり取りする方法が変わりつつあります。

企業内で使用されるアプリケーションの数の爆発的な増加は、顧客チャネルの拡大が続いていることを反映しています。ソーシャル メディア ネットワークやメディア プラットフォームは年々増加しており、これは Slack、Yammer、Evernote、Dropbox、Workplace by Facebook などのビジネス コミュニケーション チャネルにも当てはまります。デジタルに精通した従業員は、企業のファイアウォールの内側と外側の両方で、ニーズを満たす簡単なソリューションを使用することが増えています。

強力な消費者レベルのソフトウェアの普及により、企業全体の従業員がコミュニケーションやコラボレーションのためにソーシャル メディア プラットフォームを利用するようになりました。チームは目標を達成するために社内外でソーシャル メディアを使用していますが、その取り組みは最も部門レベルで行われており、チーム レベルで行われる可能性がますます高まっています。

したがって、データはより断片化され、定期的に十分に活用されていません。ソーシャル メディアのコミュニケーションとコラボレーションの取り組みを統合することで、従業員のコミュニケーションの効率が向上し、より適切なモニタリングが可能になり、より大規模なデータセットを分析に利用できるようになります。これは IT 部門だけの役割ではなく、全社的に連携して取り組む必要があります。

Forrester によると、世界中の従業員の 25% が仕事を効率的に進めるためにモバイル アプリを職場に導入しています。それは明らかです。会社が最高のツールを提供しなければ、従業員は独自のツールを探すでしょう。率直に言って、それは失敗する運命にある状況です。この何でもありの IT 導入スタイルは、ほとんどの組織では機能しません。

幸いなことに、ある程度の妥協をすることで、ある程度の組織的な混乱を許容することができます。たとえば、組織は、セキュリティ上の脆弱性を生じさせることなく安全な分散化を可能にする、許可されたアプリケーションとツールのディレクトリを作成できます。これにより、チームは最新かつ最高のツールを使用し、必要に応じて新しいアプリケーションをディレクトリに追加できるようになります。

このエリクサーは、顧客との外部の接続性と、同僚間の内部の接続性の両方を完璧に融合させたものです。従業員がソーシャル メディアを通じて顧客と会話したり、Hootsuite と Yammer の統合などのコラボレーション ツールを通じて従業員同士で同時に会話したりできれば、問題は迅速に解決され、質問にはすぐに答えることができます。このようなツールにより、従業員はインテリジェンスを収集して共有し、成功と進捗状況を追跡し、適切な対応を迅速に提供して顧客関係を効果的に管理できるようになります。しかし、これらのツールを使用すると、従業員はさらに前進し、「ソーシャル CRM」を通じて視聴者を真に知り、理解できるようになります。

今日のソーシャル ビジネスの世界では、企業全体の主要な顧客対応従業員が会話に参加することが不可欠であり、ここでソーシャル CRM ツールが登場します。すべての重要な情報、連絡先、コミュニケーション、予定された会議、Twitter アクティビティを照合することが可能です。さらに多くのことを 1 つのレコードにまとめます。ボタンをクリックするだけで、同僚がコンテキストを提供してビジネス全体に情報を提供し、より流動的で効率的な顧客エンゲージメント エクスペリエンスを提供できます。現在、企業は顧客に合わせたオンデマンドのエクスペリエンスを提供し、「常時接続」のソーシャル メディア チャネルを通じて過去のやり取りを即座に把握できるようになることが期待されています。顧客関係を管理し、何千もの関係を所有および維持するための単一のシームレスなアプローチを提供するツールが提供されています。

重要なのは、他のテクノロジーやアプリの広範なエコシステムをサポートするソーシャル メディア インフラストラクチャを構築することです。このようにして、チームは複数のツールを統合し、さまざまな部門にわたる取り組みを調整し、ソーシャル メディアを企業に統合するためのより包括的なアプローチを作成できます。同時に、企業はソーシャル リレーションシップ プラットフォームに投資することで、ますます重要な顧客関係を管理するチームの能力を高めています。

Melanie Dichtl は、Hootsuite の北欧および EMEA のシニア マーケティング マネージャーです。