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民泊詐欺の話は、HOW2.WORK 読者にとって非常に興味深いものとなる傾向があります。結局のところ、これは旅行を台無しにする誰にでも起こり得ることであり、予約など広く使用されている Web サイトで繰り返し発生すると注目を集めます。
今日は、10 月 18 日の週末の数日前にマドリードで 3 泊の宿泊施設を予約し、それ以来真の旅を続けている 2 組のカップルの一人称の物語を取り上げます。とりわけ、彼らは少なくとも現時点では 1,000 ユーロを失い、旅行中にホームレスになることを避けるために、土壇場で代わりの宿泊施設を探さなければならなかった。
問題は、これから説明する他の問題の中でも特に、プラットフォームが解決策を提供しないときに発生します。 2022 年にブッキング社が 2,700 名を解雇し、そのほぼ全員が顧客サービス部門に属し、この重要なサービスが会社に枯渇したことを忘れてはなりません。 巨大な市場シェアを持つ企業ではなおさらだ。
警告なしの追加料金
この話を語るのは、ブランコ・アンド・バテア・コミュニケーション・デジタル社のディレクターでジャーナリストのマヌエル・ブランコ・カザル氏だ。彼はソーシャルネットワークで自分の話を共有した後、ゲンベタ氏と話し合い、数日間続いた旅路をうまく説明した。
10月11日の夜、彼はBookingで予約を入れた。彼は 10 年間ユーザーであり、Genius レベルを持っているため、この Web サイトを初めて使用するわけではありません。具体的には、マドリードにある 4 人用のアパート、チャンベリ地区のサン ベルナルド通りにあるブティック センター アパートメントを予約しました。
同氏によると、 Bookingが予約時に必ず送信する共通の自動メールが届いたという。彼は口座から引き出された600ユーロ以上を支払った。ここで Blanco がこのメールを私たちに共有します。
彼は別のメールも受け取りましたが、そのメールは読みませんでした。他のオンライン ショッピング Web サイトと同様に、予約すると、広告を含む電子メールが複数送信されることがあります。日が経ち、次の水曜日の夜、彼はそのメールをチェックすることにしました。彼は、この旅行はバルセロナから来たカップルと一緒だったので、すべてが順調であることを明確にしたかったのと、予約にはアパートについての言及しかなかったので、アパートに関する正確な情報を知りたかったとコメントしています。宿泊施設の通りですが、番号ではありません。
彼は、その別のメールの膨大な長さに驚きました。彼はそれを Word にコピーして、それが 8,860 文字、1,500 ワードからなる電子メールであることを確認しました。これはWord の 4 ページに相当します。そして、その長い文章の真ん中に、保証金の支払いを義務付けなければならないと記載されています。 「論理的には、別の支払いがある場合、この予約を行うときにプラットフォームがそれを目に見える方法で表示するということです」とジャーナリストは説明します。
翌日、彼は起きるとすぐに送金をしましたが、追加の支払いには満足できませんでした。チェックインまでまだ 6 時間あるので、これ以上予約を危険にさらしたくありませんでした。データによると、このアパートを所有するホリデー・アパートメンツ社が「損害保証金」として支払った額は450ユーロだったという。彼が行った送金は即座に行われたため、受信者はその瞬間にそれを受け取りました。これは発送伝票です:
確かに、今も Booking に掲載されているアパートメントの広告では、ページの下の方で、「損害保証金 450 ユーロが要求されます。宿泊施設は到着の 14 日前に請求します。料金は銀行振込で行われます」と説明しています。 「予約金は、宿泊施設の審査が完了次第、銀行振込で全額返金されます。」関係者が後に説明するように、ここで別の問題が発生します。予約は旅行の数日前にできるため、到着の 14 日前に支払うことができないことがよくあります。
彼らは路上に留まる
マヌエル・ブランコさんは、その場所に関する具体的な情報を得るために、予約に記載されていた番号に電話した。彼が電話すると、その番号はバルセロナにあるホリデー・アパートメンツという会社につながった。そして、彼の対話者は、彼が「損害保証金」の送金をしていないと彼に言いました。彼は、それは完了しており、領収書は持っていると答えましたが、向こうからはそのような事実はないと否定されました。被害者は、その日、マドリッドに向かう途中だったと説明している。
電話の寸劇が始まります。彼らはお金を保管し、私たち 2 組のカップルと 4 人の大人を路上に置き去りにしました。木曜から日曜までマドリードには解決策も代替案もない。
ブッキング社は、支払い条件に従わなければ顧客としての権利を剥奪すると言った、と彼は言う。また、多くの電話のうちの 1 つで、この保険は 15 日前に支払わなければならないとも言われました。旅行の6日前に予約したのだから無理だ。彼は、ホリデイ・アパートメントが彼に語った話は、「より多くの人々のために非常にリハーサルをしたようなものである」と感じていると述べた。
夫婦とも、土壇場になって別の宿泊施設を探さなければならなかったが、宿泊費は高額だった。さらに、その後、旅行者の一人が35歳未満だったためアパートの規定に違反したとの電子メールが届いたが、これはアパート側が許可していないことだという。ブランコ氏は、4人がその年齢を超えていることを認め、これが送金された保証金を返さない言い訳になるのではないかと考えている。
また、マドリッドで予約した宿泊施設に直接連絡することもできませんでした。なぜなら、インターネット上でその場所の名前や通りなどの詳細が見つからなかったからです。ブランコ氏は「不処罰の感情があり、違法行為を行ったり海賊行為を行ったりするプラットフォーム上の運営者をブッキングは管理していない」と断言する。
訴訟に取り組んでいます
マヌエル・ブランコ氏は「いかなる状況であってもこのままではいけない。我々は弁護士らとともに訴訟に取り組んでいる」と説明する。これは「消費者への虐待です。彼らは私たちをマドリッドで立ち往生させ、解決策も与えず、誤解を招くメッセージを送り、私たちのお金を守り続けています。」
彼は、このようなことが起こったのはこれが初めてではなく、多くの人が文句を言わずに放置し（弁護士を探すことや弁護士費用などを避けるため）、その結果、企業がこのお金を保持しているのではないかと感じています。罰せられることはありませんが、予約は解決策を提供しないようです。
物語の主人公は、ブッキングがこの口論をソーシャルネットワーク上で語った後、インスタグラムで自分に手紙を書いたと述べている。彼らは、苦情を申し立てたい場合はリンクから行うことができると説明しています。
しかし彼は、「すでにカスタマーサービスに電話して問題を解決しようとしていたのですが、丸一日かけて何度も電話しましたが、何も達成できませんでした。今では、問題を解決するためにカスタマーサービスを追いかけ続ける必要はないと思います。」彼らこそが解決策を見つけることに関心を持つべきなのです。」
HOW2.WORK からは、Manuel が詳述したイベントに関する立場を確認するために Booking に連絡しました。返答があれば記事を更新します。