英国の銀行がオンラインで顧客を失敗させる

新しい調査によると、英国の銀行は顧客サービスの質でオンライン顧客を失望させているという。

研究者らは52の組織を対象に、オンラインヘルプサービスを通じて「金利はいくらですか?」などの簡単な質問をするミステリーショッパーテストを実施した。または「提供するインターネット バンキングの安全性をどのように確認しますか?」

英国の組織の半数以上は、これらの質問に正しく応答しませんでした。不正確または不適切な回答をした人もいましたが、5 分の 1 近くの人はまったく回答できませんでした。

研究者らはまた、97%の銀行が顧客サービスの電話番号を提供しているにもかかわらず、3分の1の銀行がサイトに正しい電子メールアドレスを提供していないことも発見した。

「調査で明らかになった顧客サービスのレベルの低さに私たちは驚きました。特に英国の銀行や住宅金融組合は、ブランドを差別化するために優れた顧客体験に依存しているのです」と、KANA の最高マーケティング責任者のマルチャイ・ブルシェイ氏は述べています。

「英国の約 1,600 万世帯がインターネットにアクセスできるようになり、質の高いオンライン エクスペリエンスとウェブと支店間の一貫性を求める消費者の需要が高まっています。オンラインコミュニケーションチャネルを無視する企業は、自らの危険にさらされます。競争の激しいリテールバンキングの世界では、これは特に当てはまります。」

PC Pro では、第 163 号で英国のオンライン バンキング オプションの完全なレビューをお届けし、それぞれが提供するサービスを紹介します。