ヘルプデスクが貧弱で残念

IT ヘルプデスクやテクニカル サポート ラインに電話することがどれほどイライラするかは、私たちが説明する必要はありません。高価な電話番号にダイヤルし、電話のキーパッドのすべてのキーを操作する複雑なメニュー オプションの迷路をナビゲートし、ピリピリピリピリ電子音楽のヴィヴァルディを聴きながら 30 分を費やします。同じ 15 歳であることでさらに不快になりました。 2 番目のフラグメントをループ再生します。そして最終的には、あなたを完全な馬鹿のように扱う誰かと話すことになります。あなたは IT スペシャリストです。寝ている間にソフトウェアを作成できます。 Cisco ルータは片足で立った状態でも設定できます。しかし、電話の向こうの人は、オフのスイッチを見つける方法を非常に詳細に説明しています。

あなたは本当にこの面倒な作業を乗り越えたいと思っていますが、ヘルプデスクには次のようなスクリプトがあります。「マシンのプラグを抜き、ちょうど 5 分待ってから、もう一度起動してください。」あなたはすでに電源を 6 回入れ直したと抗議しますが、「再起動する前にちょうど 5 分待ってからもう一度やり直してください」と言われます。この無意味な演習に同意した場合にのみ、彼らは爆弾発言をします。「ありがとうございます。コンピュータの起動が完了したら、折り返し電話してください」 ‘。この DTMF/Vivaldi/ヘルプデスク サイクルを何回耐えなければならないかは運次第ですが、そのたびに、最終的に誰かと話すことができたとき、彼らはあなたがセキセイインコの知性と IT スキルを持っていると評価してくれるでしょう。 。

向こう側

ひどいですね。ただし、電話の向こうにいる人のことを少し考えてください。最近では、誰もが IT に精通していると想定するのは非常に簡単です。PC Pro の読者であれば、あなたはコンピューターやインターネットについて詳しいでしょうし、あなたの友人や家族のほとんども同様である可能性が高いです。しかし、皆さんはまだかなり少数派であり、なぜこれほど多くの大企業がスクリプト化された手順を使用して識別を支援しているのかを理解できるのは、電話の向こう側に座って技術サポートで働いているときだけです。テクノロジーの問題。

CD ドライブをカップホルダーだと思った人の (おそらく偽りの) 話を聞いたことがあるでしょう。本当にそんなバカな人間がいるだろうか？確かに、彼らはそうすることができますし、実際にそのような間違いを犯しますが、それは彼らが愚かだからではありません。 PC と同じくらい複雑で、ユーザー ガイドもほとんど付属していない家電製品が他にあるでしょうか?大通りの店舗で顧客が「コンピューターを買いたいのですが」と言っているのを聞くのは恐ろしいことです。彼らが家に帰ったら対応できないことはわかっています。

Paul の会社 CST は、Web ベースのアプリケーションの 1 つに対して技術サポートを提供しており、何が起こっているかを把握するために、Paul が 1 ～ 2 回電話を受けることがあります。アプリケーション自体は信じられないほど使いやすいです。そのインターフェイスはジャネットとジョンがフィッシャープライスに出会ったものであるため、ほとんどの問題は、ユーザーが実際にサイトにアクセスしてユーザー名とパスワードを入力することに関係しています。

ユーザーにテクニカル サポートを提供するように圧力をかけられた場合に備えて、Paul のチームが遭遇したより一般的な問題のいくつかを以下に示します。

• グーグル。初心者かどうかにかかわらず、多くの人がブラウザのホームページとして Google を設定しています。ただし、初心者は、アドレス バーではなく、Google 検索ボックス (フォーカスを取得する) に URL を直接入力する傾向があります。 Google が知っているサイトであれば、そのサイトへの直接リンクが提供されるため問題ありませんが、イントラネットや Web ベースのツールの場合、Google は「見つかりません」というメッセージを表示します。ユーザーが間違ったボックスに URL を入力していることは、ユーザーにとって非常に混乱するだけでなく、ヘルプデスクにとっても必ずしも明らかではありません。